心理热线中咨询技术及来电者临床心理评估—“抗击疫情心理援助”公益项目系列培训第

清华大学社会科学学院心理学系北京幸福公益基金会联合发布大众读本《疫情应对手册》

本期课程讲师

张黎黎老师，北京大学心理学系临床心理学博士，清华大学心理学系博士后，中国心理学会注册督导师D-15-006。

第一部分

心理热线中的咨询技术

很荣幸来和大家分享我们热线工作中咨询技术及来电者临床心理评估，通常来说，首先来电者需要有一个人能够倾听他们；另外需要有人能够没有评判的接纳他们；认可他们是独立的个体；理解他们的想法和感受；也需要能够给予他们专业的指导，来帮助他们慢慢找到解决问题的方法；另外很重要的是给予他们需要和希望。

我想先问大家一个问题，热线咨询工作有积极作用的因素通常有三个方面，一个是态度，一个是知识，一个是技巧。你觉得哪个因素更为重要？

我看到有人说态度最重要。是的，那态度是怎样传递出去的呢？态度是通过我们的行为传递的。

热线工作者适宜的态度

第一点是共情，我们真的能够用心去理解到对方的心；第二点是尊重，认可对方是一个独立的个体，他可以有他自己的观点；第三点是真诚，我们很真心真实的和来电者去交流。第四点是积极关注，关注来电者他自己内部的资源以及他周边可能有的资源，协助他们一起去应对他们可能面临的挑战和困难。此外，我们也要留意到热线工作有它的适用范围，作为热线工作者，我们需要对自己的角色有一个平和、现实的态度，我们很难在一次热线里帮助来电者解决所有的问题。

咨询技巧有哪些呢？

倾听与回应技术

听，我们在“听”的繁体字可以看到听，包括有耳朵，也有心，我们是用心在去倾听对方。这样可以促进对方进一步来表达他的困惑、来探索他的内在，也增进双方的信任。这种技术的主要维度，在面对面的咨询里可能会包括目光接触、身体语言；在热线里最主要是通过语音和言语的追踪。在倾听的语言内容方面，我们的原则是尽量的贴近来电者的感受。我们先思考和感受到对方，理解的对方的内容后再做反应。

主要有包括几个方面：

第一是提问。提问的技术可能主要包括开发创性的问题（什么，怎样，为什么，谁等）或者是封闭性的问题（是否问题）。我们比较建议尽可能多的使用开放性的问题，并相对聚焦于主要困难。但切勿过多提问。

第二是澄清。澄清可以用来进一步了解来电者的意思和感受。

第三是复述总结。把来电者所谈的所有事实信息，经过我们的理解用比较简洁的方式表达出来。

第四是共情。罗杰斯的定义是说，能够体验到他人的内心世界，有如体验到自己的内心世界一样，但是又不能够失去“有如”。共情的作用可以传达、理解和接纳，使来电者能够清楚的进一步通过我们的回应，更清晰的整理到自己的内心。

影响技术

第一是解释。解释的作用是传递一个深度的理解，给大家提供一个新的认识自身问题和理解自己的方式。

第二是面质。在共情和尊重的基础之上，我们指出他可能的各种态度、思想、行为之间的矛盾。

第三是引导。引导是协助来电者去探索他们自己的内心世界，或者协助他们去探索解决问题的方法。

第四是支持和安慰。认可他的价值，有时候也可以尝试一些放松的技术。

第五是介绍说明。比方说我们热线的时间设置，或者包括一些转介的信息。

第六是建议。在建议方面我们可以首先去询问来电者已有的一些方法、我们也可以直接或者是间接的做出一些建议。

在技术部分，我们在热线中不适宜做的事情

1、因为不知道如何回答来电者的问题而不理睬他的问题

2、在来电者刚刚谈及他的感受和痛苦时即刻就给予建议

3、同意来电者讲“任何事情”

4、告知来电者值班班次及交接班时间

5、同意在热线外的时间与来电者见面

最后我想要强调的是，比技术更重要的是关系和态度，带着共情的倾听是最重要的技术，同时我们要有所为，有所不为。有所为的是在热线的领域里，我们可以去提供倾听、陪伴、引导等，有所不为的是我们不可以做超越我们胜任力的部分，不可以把我们自己的观点强加给对方。

第二部分

来电者的临床心理评估

首先我想要强调，热线的工作应以共情陪伴协助来电者缓解目前困惑为主，评估不是热线的工作重点。其次，热线时间有限，不需要也不能够做出准确的评估，通常需要更长时间的心理咨询面谈才能对求助者有一个更准确的评估。如果需要，可建议来电者寻求心理咨询或精神科医生以进行更仔细的评估与诊断。但咨询员最好具备一定的临床心理评估知识，以便更好地给出转介建议。这里我们比较简要地介绍一下来电者的一些常见类型。我们可以把心理健康看成是一个连续的坐标轴，从不健康到健康。下图是一个大致的示意图。

常见心理问题分为三大类，第一类是应激与发展性问题，第二类是心理疾病，第三类是严重的精神疾病包括精神分裂症等。我们目前的来电更多人是属于第一类，就是生活事件与应激。

在这里我简要地跟大家讨论一些常见的心理疾病，包括：抑郁症、恐怖症、焦虑症、强迫症、人格障碍等。

还有一类疾病就是更严重的精神分裂症。精神分裂症可能是起病于青壮年，常缓慢起病，然后有思维、情感、行为的多方面的障碍，病程多迁延，有的病人可能会保持痊愈或者基本痊愈的状态。精神分裂比较常见的阳性症状包括说妄想、幻觉、言语紊乱，阴性症状包括情感平淡、言语贫乏、意志减退等等。

总结与建议

总的来说，接线员可以根据来电者的情况及现实给予一定的转介信息与建议，比如也可以介绍精神科背景的热线以及一些精神科在线问诊的资源提供给他们，以协助他们得到更适合的帮助。

心理援助最新进展汇报

北京幸福公益基金会与清华大学社会科学学院心理学系共同发起“抗击疫情心理援助”公益行动开展以来，1月29日至3月20日，开展52天，完成在线心理援助相关培训99批次，总培训时长146.1小时，参训人数430045人次，最大同时在线人数 9829人次。在这里要特别感谢Zoom云视频会议平台，为疫情下的心理援助提供了强大技术支持！

2月2日清晨6时，本公益项目与中国联通携手开设“抗击疫情心理援助”公益热线：400-680-6101正式开通！截止3月20日24时，热线拨打共5275次！特别感谢北京六合心理研究中心大力支持。

2月9日清晨6时，针对一线医务人员及家属的心理援助专线正式开通！咨询请拨打热线400-680-6101，医务人员及家属请拨7，其他人员请拨9！为“最美逆行者”护航，我们24小时守候与相伴！

“抗击疫情心理援助”

心理援助公益项目

发起方

清华大学社会科学学院心理学系

北京幸福公益基金会

特别技术支持方

Zoom视频通讯公司中国联通

特别支持

北京六合心理研究中心

特别公益支持