开设“吐槽找茬”窗口，全面推行“窗口无否决权”工作机制，群众办事结束即可对工作人员的服务进行评价……近期，泰山区政务服务大厅深入贯彻落实“放管服”改革要求，一系列新服务给办事群众带来新体验。
群众吐槽自助服务区分散
泰山区5日内完成升级改造
“我感觉政务大厅自助服务区安排不够规范，机器分散，中间还没有遮挡物，个人信息保护做得不到位，而且设备上没有操作说明，希望能够升级。”近日，家住泰山区南湖小区的刘琴在泰山区政务服务中心使用自助服务机时，发现操作有些忙乱，而且身后等待办事的群众紧随其后，没有间隔距离，对她的查询信息一览无余，这让她感觉很不舒服。看到一楼开辟的“吐槽找茬”窗口，她抱着试试看的态度反映了这个问题。
让刘琴没想到的，窗口首接工作人员在详细填写完“吐槽找茬”登记表后，立即将这一问题反馈到政务服务中心的督查管理科，并被提上了泰山区政务服务管理办公室的审委会会议议程，对建设升级24h自助服务区工作进行了安排部署。
仅用5天的时间，泰山区完成了对政务自助服务区的空间设置和内部布局优化升级，改善了自助服务区建设，并对每台设备进行了检查维护，还制作清单明确了设备办理业务事项，24h自助服务区的改造升级也全部完成。
随后，刘琴收到了当地政务服务大厅的电话回复，得知她所反映的问题已全部解决，刘琴连连称赞。
窗口只说“yes”不说“no”
确保群众事事能办有着落
企业、群众到政务大厅办事，如果遇到工作人员也不清楚的事项该怎么办？泰山区推行全面推行“窗口无否决权”工作机制以来，群众听到的不是“不清楚”“不知道”，而是“请您到某某窗口办理”“我可以为您代办”“我帮您联系一下”等，从而进一步增强办事群众和企业的获得感。
这几天，泰安市第三污水处理厂提标改造项目负责人到住建局窗口办理安全监督手续，窗口人员受理该项业务后，发现该工程属于市政类工程，泰山区尚未受理过此类工程的安全监督检查。据此，窗口人员没有立即拒绝办理，而是立即汇报情况给窗口首席服务官，对接安监站工作人员咨询该类工程的处理流程，并留下服务对象的联系方式及邮箱，待落实此类工程可去市住建局办理时，窗口立即联系服务对象告知其办理地点及办理人联系方式。服务对象对住建窗口迅速做出行动，采取的措施非常满意。
优化营商环境，泰山区政务服务大厅还实行了政务服务“好差评”工作机制，所有在各级政务服务大厅办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织可对线上线下服务大厅提供政务服务的服务窗口及其工作人员的服务质量和服务态度做出评价。前期，泰山区嗨学教育培训学校到“一业一证”窗口提交办学许可证所需材料时，发现有些材料内容不合适，工作人员耐心细致的一对一帮忙修改资料，直至纸质材料齐全且符合法定形式，嗨学教育培训学校对窗口工作人员的热情服务表示非常满意，立即给“一业一证”窗口送来了一面“文明服务、热情高效”的锦旗。
“现在服务态度好，效率高，我们非常满意。”泰山区政务服务大厅，一名办事群众办理完业务，当工作人员提醒办事群众“请对我的服务进行评价”时，对方高高兴兴按下了满意键。
服务质量与工资绩效挂钩
不断提升政务服务满意度
设置“吐槽找茬”等服务窗口，就是要敞开大门听民意，从而提升政务服务效能。泰山区政务服务大厅工作人员介绍，为进一步优化营商环境，打造一流的文明服务示范窗口，今年6月份以来，泰山区在政务服务中心设置了“吐槽找茬”窗口，并正在线上利用政务服务网、“泰好办”自助服务终端，开发政务服务“好差评”功能模块，通过线上线下多种渠道，着力解决群众在大厅办事过程中遇到的“痛点”“堵点”“难点”问题。
据工作人员介绍，对于第一时间收集的群众关注度高的问题和建议，泰山区政务服务大厅制定了专门的问题处置机制，由专门科室人员进行汇总、分析和反馈，形成“收到诉求-分类处置-对接反馈-问题整改-监督落实”全链条闭环工作体系，确保件件有回音、事事有着落。截至目前，泰山区政务大厅“吐槽找茬”窗口已受理各种渠道群众提出的意见建议12件，涉及服务态度、服务质量、便民设施等方面，目前已全部完成整改落实，得到群众一致“好评”。推动服务对象给政务中心提供参考和建议成为一种常态化服务，泰山区政务服务管理办公室将“窗口无否决权”服务列入日常管理与考核，通过不定期抽查等方式检查窗口落实情况，对于没有贯彻到位的窗口进行通报并督促整改落实，为持续优化营商环境,不断提升政务服务水平奠定良好基础。
同时，泰山区政务大厅正继续完善线上线下评价渠道，让企业、群众享受“互联网+政务服务”的同时，可以像网购评价一样，表达自己对政务服务满意程度的“好差评”，对办事效率、办事流程点赞表扬，或是对办事便利程度、服务态度等“挑刺”，并建立起“好差评”定期通报机制，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核的重要内容。
