沟通不是好好说话这么简单，也不是知道乔哈里视窗就能OK了。
很多人出现这样那样的职场问题其根源就在于不善于沟通。不善于沟通，会导致人际关系出现问题；不善于沟通，会降低工作效率；不善于沟通，甚至还会让你失去工作……
相反，善于沟通的人，在公司鱼如得水，不仅领导喜欢，同事们也都愿意帮助他们。不仅如此，他们在客户面前谈笑自若，总是容易被对方所信任。
我是一个不善言辞的人，以前常常羡慕那些出口成章，一说起来就娓娓道来的同事。我也曾试着去向他们学习，可结果却发现根本学不来。
在过去的一年里，我看了一些关于沟通的书籍，学了几招感觉很适用，整理出来分享给大家。
任何沟通必须是有效沟通才有意义，否则就是闲聊，是扯淡。那什么才是有效沟通呢？
我觉得吴军在《态度》一书中的定义就很明确：
进行有效的沟通，确认对方明白了你的意思，然后确认对方是答应你了，还是拒绝你了，不论什么结果，你总要有结论，到此，通信才算结束。
吴军博士
看着很简单，是吧？是的，可在现实中我们却常常做不到。相当一部分人认为只要把自己要表达的内容传达出去了，就是沟通完毕了。
当然，除了要做到吴军说的这一点，还有一些在沟通中同样需要引起我们重视的地方。
跟客户沟通的困惑
对我来说，跟客户沟通是相当耗脑的一件事，有时候打电话都要先打个腹稿。为了学习如何与客户沟通，我读了科林·斯坦利的《销售就是要玩转情商》。
《销售就是要玩转情商》思维导图
这本书讲的是情商在销售中所起的作用。斯坦利告诉我们销售技能分为两种：硬技能和软技能，其中硬技能包括专业知识、找机会、谈判等，软技能包括同理心，亲和力、自信、批判性思维、人际关系、耐心、乐观等。书中让我获益匪浅的一点是3W法则在销售中的运用。
所谓3W法则指的是为什么（WHY）、什么（WHAT）和什么（WHAT）。有点迷惑是不是？没关系，只需稍微解释下就清楚了。
为什么（WHY），指的是要了解每位客户的真实诉求。客户们的问题乍一听都很相似，大同小异，但背后的原因却可能有着天壤之别。
什么（WHAT），第一个什么指的是要搞清楚客户提出的问题所带来的影响。当明白这些影响后，那么沟通会变成价值导向的沟通，而不是简单的价格沟通。我们要在沟通过程中帮助客户捋清选择合作或是不合作所带来的后果与影响。
什么（WHAT），第二个什么指的是要搞清楚客户面临的问题可能会引发其他哪些问题。搞清这些问题可以帮助客户更好地理解问题，同时也向客户展示我们高度的专业性。
很多销售连最基本的第一步都没有做好，这也难怪客户会跑单了。那么我们怎样才能了解到客户的真实诉求呢？
首先，在沟通过程中要学会控制，控制冲动的情绪，做到多听少说。
其次，要学会询问，要引导客户认真审视自身状况，找出真实需求。要知道有时候客户提出的问题并非真正的问题。比如某人去买衣服，试了又试，最后说不喜欢这个颜色。颜色不喜欢还试了又试？真正的原因可能是嫌贵。
此外，还要学会尝试考验客户的决心。优秀的销售员会在最佳时机投入更多的精力，而不是每时每刻。通过考验客户的决心，可以让销售员合理分配自己的时间，提高效率。
情绪是沟通中最大的敌人
前面说到沟通中首先要学会控制情绪。关于如何控制情绪，阿德勒和普罗科特的《沟通的艺术》一书介绍了不错的方法。
阿德勒和普罗科特认为控制情绪的关键在于减少非理性思考。那么如何做到呢？
首先，我们要学会监控自己的情绪反应，即学会辨认我们的情绪，特别是负面情绪。我们可以通过监控生理上的反应来辨认情绪，比如神经质的发抖，心跳加速，面红耳赤，焦躁不安等。
其次，要了解我们情绪的触发事件，即原因所在。在认清我们的情绪后，下一步要做的就是弄清楚到底引发该反应的具体原因，是特定的人，还是特定的场所，亦或是特定的主题等等。需要注意的是，有时不是单一的触发因素，而是多个因素的累积。
接着，要学会记录自我内言。这要求我们分析触发事件，并将其所对应的真实感受进行关联。很多人不知道这一点，因此需要时间和毅力才能做好这一步。
最后，要重新评估我们的非理性信念。这是很关键的一步。首先，判断我们所记录的内言是否理性。接着，解释这个内言为什么是理性的或是非理性的。最后，假如这个内言是非理性的，我们需要写下一个较为理性的替代思考，这样可以让你在未来面对相同的激发事件时，做出正面反应。
如果我们能在沟通过程中把负面情绪最小化，那么沟通的成功率将会最大化。
学会区别事实和观点
要想在沟通过程中控制好情绪，还有一点非常重要，那就是要学会区别事实和观点。很多人在沟通过程对这两者混淆不清，以至于对方常常做出错误的反应。
任何有效沟通都应该是基于事实的对话过程。只有基于事实的沟通，才能促成真正的改变。可惜的是，我们在沟通过程中往往容易把基于事实的观点和感受当成是事实，由此作出错误的反应。
马克·墨菲在《用事实说话》中介绍了用以帮助我们区分事实和观点。墨菲认为人们应该首先去寻找事实，而不是对事实进行解读。
墨菲推荐使用SCOUT检查表来确认事实：
具体（specific）。加入其他参考因素，如时间、日期、地点、事件、背景、行动等与事实相关的细节。尽量避免使用：总是、经常、永远、从不、不可能等字眼。
公正（candid）。不要使用软化语言，避免模糊和缺失。
客观（objective）。
不带感情色彩（unemotional）。
及时（timely）。
只要我们学会区分事实和观点，沟通误会就会大大减少，我们又向有效沟通迈进了一步。
批判性思维
斯坦利认为批判性思维是一种销售软技能，我认为这同样是一种沟通软技能，是有效沟通的必需品。
批判性思维是一种深刻反思和独立思考的能力。这种能力关系到我们如何在观察、体验、沟通、思考和推理过程中不断获取信息，并对其进行积极而巧妙的运用、分析、评估、整合和构建，从而指导自己的行动。
理查德·保罗和琳达·埃尔德合著的《思辨与立场》是一本关于批判性思维的好书，值得一读。
《思辨与立场》思维导图
这本书介绍了发展推理技能和认知特质的原则与方法，并为那些愿意提升思辨能力的人提供了指南。
我非常认同书中的说法，只有学会自我批判的人才是真正的高境界思考者，才是真正掌握了批判性思维。
掌握真正的批判性思维不是一件一蹴而就的事，需要系统的学习和练习。这些书中都有详细介绍。在此我只聊一下什么样的人才算得上是高境界的思考者。
高境界的思考者也称之为公允的批判性思考者，他们通常具有以下五个特征：
能从内心深处质疑自身观点。
能站在客观的角度看待各种观点。
能用辩证的方式进行思考：什么条件下这个观点最有可能是站不住脚的，而什么条件下这个观点却又是最有道理的。
当证据显示自身观点有问题时，能改变自己的观点，而不考虑自身利益或与之相关方的利益。
能做到不因自己的权利和需求而牺牲他人。
做到高境界的思考者，有效沟通基本就可以实现了。
有效沟通的基本原则
最后，我们来看看《沃顿商学院：最受欢迎的谈判课》（斯图尔特·戴蒙德著）中认为有效沟通的基本原则有哪些：
始终保持沟通。
倾听并提问。
尊重而不是责怪对方。
经常总结。
换位思考。
平心静气。
明确目标，不断检查自己的目标。
在不损害双方关系的前提下坚持自己的立场。
寻找不起眼的小信号。
就知觉差异进行讨论。
了解对方做出承诺的方式。
做决定之前进行协商。
专注于自己力所能及之事。
避免争论。
如果你也有沟通方面的困惑，那就看看这5本书吧：《态度》、《销售就是要玩转情商》、《沟通的艺术》、《用事实说话》、《思辨与立场》和《沃顿商学院：最受欢迎的谈判课》。
