深圳各证券基金期货经营机构：
现将上半年对辖区证券基金期货经营机构的投诉相关情况通报如下：
一、总体情况综述
(一)上半年投诉举报总体情况
上半年，我局共接收(含“12386直转)各类咨询、投诉、举报3,961件，比下半年减少308件。其中来电2,221件，占比56.07%；“12386”中国证监会热线转办事项603件，占比15.22%；电子邮件98件，占比2.48%；转办616件，占比15.55%；来信179件，占比4.52%；来访244件，占比6.16%。
(二)市场机构有效投诉举报件的分布
本期针对辖区证券基金期货经营机构(不含基金销售机构)的有效投诉举报件共817件，比下半年增加了379件。
从投诉举报对象看，证券经营机构659件，占比80.6%；基金公司100件，占比12.3%；期货经营机构31件，占比3.8%；证券投资咨询机构27件，占比3.3%。
从办理类型看，按机构首要责任转经营机构办理778件，我局自行办理39件。
从投诉举报事项反映的类型看，规范经营问题209件、开销户问题185件、客户服务及沟通交流问题165件、系统问题90件、佣金纠纷及服务费问题37件、从业人员问题25件、申购赎回问题20件、其他类问题68件。
(三)本期投诉举报趋势和热点
上半年，辖区证券公司销户问题引发了大量投资者投诉，多数投资者反映证券公司网络销户及异地销户流程不畅，甚至有拖延销户现象；基金公司较多涉及到基金净值以及申赎服务费问题；期货公司多为规范经营问题和交易系统异常问题；关于投资咨询公司主要是咨询服务不完善的问题。请各经营机构妥善处理服务纠纷，做好投资者沟通工作，不断提高服务质量。
二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况
本期，按照机构首要责任转证券经营机构办理的投诉举报件共778件。其中，我局自行接收175件，中国证监会“12386”热线系统转办603件。上述事项已办结767件，其中，已达成和解522件，和解率为68%。
大部分经营机构在接到转办的投资者诉求事项后，能及时与投资者联系沟通，妥善处理投诉，并及时反馈办理结果。但部分经营机构存在未按期反馈投诉事项办理结果或投诉专员变更未及时向我局报备的情况。请各经营机构予以重视。
三、有效投诉举报反映的问题
(一)涉及证券经营机构问题
上半年，我局收到针对证券经营机构的投诉举报件共659件，涉及34家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括：开销户问题185件、客户服务及沟通交流问题138件、规范经营问题139件、系统问题81件、服务费及佣金纠纷问题26件、从业人员问题22件、信息披露问题1件、其他问题53件。
(二)涉及基金公司问题
上半年，我局收到针对基金公司的投诉举报件共100件，涉及18家基金公司。反映的问题主要包括：规范经营问题47件、申购赎回问题19件、客户服务问题18件、系统问题2件、从业人员问题1件、其他问题10件。
(三)涉及期货经营机构问题
上半年，我局收到针对期货经营机构的投诉举报件共31件，涉及12家期货公司或期货营业部，反映的问题主要包括：规范经营问题17件、系统问题7件、客户服务问题2件、佣金纠纷问题2件、服务费问题1件、开平仓问题1件、从业人员问题1件。
(四)涉及证券投资咨询机构问题
上半年，我局收到针对证券投资咨询机构的投诉举报件共27件，涉及9家证券投资咨询公司。反映的问题主要包括：服务费问题8件、规范经营问题6件、客户服务问题5件，虚假宣传问题1件、从业人员问题1件、其他问题6件。
特此通报
深圳证监局
9月16日
来源: 证监会网站
