“云南利用网络平台处理投诉，平均办结时间从原来的7天缩短到1天。这些措施为大众玩得舒心、放心，提供了有效保障。”在近期国新办举行的文化和旅游赋能全面小康新闻发布会上，文化和旅游部资源开发司司长单钢新点赞云南省高效处置旅游投诉的做法。
云南省旅游投诉退货处置效率的提升，与“一部手机游云南”项目的建设与推进是分不开的。
投诉和退货是“一部手机游云南”平台的核心功能之一。由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业）旅游投诉处置工作体系上线2年多以来，持续为游客提供高效的投诉处置，创新政府的监管手段，有力助推旅游市场整治。
“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系具有“渠道便利、便捷高效、过程公开”的特点。游客可通过“在线投诉、语音投诉和电话投诉（96301）”三种渠道进行投诉，24小时投诉办结率达95%以上，游客满意率达98%，是全国旅游投诉处置最快的平台。游客还可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，处置完成后平台会即时反馈处理结果，并接受游客评价，实现投诉处置全程公开透明。
目前，投诉功能和退货功能已上线“游云南”App和小程序。今年6月，接入微信城市服务，让旅游服务融入微信大生态，真正践行“游客旅游体验自由自主，政府管理服务无处不在”的理念。
延伸阅读云南持续开展旅游市场“放心消费”创建
云南省市场监管部门持续开展旅游市场“放心消费”创建活动，4月至7月，全省市场监管部门共查处涉旅案件989件。
省市场监管局消费环境建设指导处相关负责人介绍，为强化旅游市场秩序整治，全省市场监管部门持续深入开展旅游市场秩序整治，对市场监管部门旅游市场秩序专项整治及长效化监管进行安排部署。强化旅游市场经营主体的规范。加强对旅行社、酒店宾馆客栈、餐饮、服务单位、旅游购物店及景区景点等区域内主体经营资格检查，依法查处无证无照经营行为。强化行政执法。依法查处商业贿赂、虚假宣传、价格违法、食品安全等违法行为。
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近年来云南省消费投诉渠道进一步畅通，据省市场监管局12315消费投诉举报中心统计，至今，全省共收到反映内容与旅游相关的投诉举报640件。其中主要投诉举报对象是航空公司、旅行社还有部分商品零售企业。对航空公司的投诉举报主要反映问题包括：因疫情原因，消费者提出取消航空出行等与航空公司的争议；对旅行社的投诉主要反映为交付定金后，一些承诺可以退款等事项未达成一致；其他投诉举报问题包括到云南旅游过程中住宿、餐饮、购物、消费时与商家产生消费纠纷。
省市场监管局提醒消费者：目前，国内仍处于疫情常态化防控阶段，消费者出行要及时关注疫情动态，掌握必要信息减少因疫情产生消费纠纷；如果出行存在被影响的可能，购票时要提前了解相关退票信息，以减少经济损失；跟团旅游需要谨慎；在消费购物中不要冲动，尤其是在购买商品后要索取正规的发票或购物凭证。
下一步，云南省市场监管部门将持续开展旅游市场“放心消费”创建活动，推进12315消费维权服务示范站建设，建立旅游消费维权长效监管机制，助力云南旅游服务质量和消费满意度提升。
云报客户端综合
来源：昆明日报、云南日报等
责编：戴菲
