踏进北京丰台建都医院的大门,展示在眼前的是一个经过精心设计的宽敞、洁净、温馨的门诊大厅。前台客服精神奕奕、彬彬有礼地一声问候:“您好，有什么需要帮忙吗?”“您是预约了哪位专家吗?”热情主动地打招呼，让人倍感亲切。候诊时，客服人员也会贴心地送上茶饮。
“始于患者需求,终于患者满意”这是北京丰台建都医院全体医务人员的目标。“患者满意度”是对患者所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量。“把患者的满意度作为对各科室的绩效考核，这是贯彻卫生部“以患者为中心”要求的现实选择。”北京丰台建都医院院长认为，患者满意度是医院在日趋激烈的竞争中占领市场的重要筹码,是医院发展的不竭动力。“也是医院、员工、病人实现共建共赢共享的一剂良药。”
因此北京丰台建都医院随机抽取患者进行满意度调查，采用五级量表方式评价满意率,即每个项目选项有五项:很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意。院长表示“患者的痛苦就是给医生的命令。每个医护人员都是医院的‘代言人’,正是这种对满意度的严格要求,让广大医务人员热情、勤奋、努力、积极主动。”自从开展“满意度与绩效考核挂钩”,找出了不足所在,及时改进,医务人员工作积极性高涨,服务质量和服务水平有了明显提高。细节决定成败,态度决定一切。
“通过满意度考核,第一时间掌握了医疗、护理、食堂、卫生等方面的真实信息。”通每次调查结束后,都及时组织全院科室负责人和门诊专家将调查结果进行通报,及时反馈给相关负责人,为医院改进工作方式方法提供第一手可靠的资料。
在满意度考核过程中,把医院的良好形象送出去,把最优质的服务送出去,把病人的真实想法带回来,把病人反映的问题带回来,使整个调查过程变成一个不断提高和完善的过程。通过满意度调查,督促全体医务人员完善服务机制、提升服务水平。将服务满意度和科室效益工资相挂钩,力争把满意度调查和服务要素参与效益工资分配打造成全国医院管理工作的一个亮点。
“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。”作为一家品牌不断发展壮大的医院,北京丰台建都医院不仅依托儒雅深厚、淳朴自然的文化底蕴、成熟完善的规章制度、娴熟尖端的技术支撑、受人尊敬的高尚医德和济济一堂的医界精英,怀着对人民群众最真挚、最深厚的爱,带着一颗虔诚的心,始于九层之台,始于患者需求,止于至善,终于患者满意,必将开创出属于自己的那片蔚蓝。
