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真诚服务 高效便民
每一个服务窗口
都代表着城市的文明形象
文明办公 服务创优
让文明与素质相互促进
素质与文明同步提升
在全国文明城市三连冠的跑道上，
温州的服务窗口应该达到怎样的标准呢？
01
多种形式广泛刊播展示“讲文明树新风”公益广告，内容涵盖社会主义核心价值观宣传、文明礼仪、诚信、文明城市创建等。
具体要求：
①在入口显着位置集中展示公益广告，数量不少于3处；
②形式以上墙展板、宣传橱窗等固定宣传阵地为主，电子显示屏为辅，需要注意易拉宝、简易招贴画等临时性设置均不符合要求；
③公益广告设计精美，受市民欢迎，无污损、破旧、褪色等现象。
02
设有无障碍通道、无障碍卫生间、母婴室等设施，维护及时，管理使用情况良好。
具体要求：
①服务场所内外均需设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施；
②政务大厅、医院必须有母婴室和独立的无障碍卫生间；
③所有窗口服务单位公共卫生间至少有1个无障碍厕位，有方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇儿童使用的带两侧扶手的坐便器或蹲便器。
03
在显着位置展示行业规范，有办事流程或说明书等资料提供。
具体要求：
①在办事大厅入口处显着位置展示行业规范；
②在办事窗口或工作台等处，有详实办事流程或说明书等资料，方便市民查看咨询。
04
设有明显禁烟标识，非吸烟区无吸烟现象。
具体要求：
服务大厅各个入口处以及其他显着位置设有明显的禁烟标识，大厅等非吸烟区无吸烟现象，地面、垃圾桶内无烟蒂。
05
建有能够正常提供服务的志愿服务站点。
具体要求：
①设立志愿服务站点(配备物品)，有相应的志愿服务站点标识(标识醒目)，并展示服务内容；
②志愿服务人员应佩明显标识，并开展文明宣传、文明劝导答复咨询等服务。
06
公布投诉电话，设置意见箱、意见簿，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
具体要求：
①在服务大厅各出入口醒目位置公布投诉电话；
②窗口服务单位投诉处理平台健全，有规范的投诉意见簿，处置及时，投诉登记和实际情况相符合，回复满意；
③有高效的投诉处理机制，有详细的投诉处理记录。
07
服务窗口“1米线”设置规范，服务大厅有文明排队提醒，办事人员有序排队，无插队、拥挤现象，电子叫号系统使用良好。
具体要求：
①排队等候区域设置“一米线”或电子叫号系统；
②服务场所设置“文明排队”提示语，有志愿者进行有效引导，无拥堵、插队、大声喧哗等无序现象。
08
文明乘电梯，先出后进。
具体要求：
服务场所有升降电梯需设置“先出后进”提示语，文明乘梯。
09
服务场所内外环境整洁，服务窗口环境优良，垃圾分类收集、清运及时，周边无乱停车、流动摊贩等现象。
具体要求：
①场所内外环境整洁，地面、通道无纸屑、果皮等零星垃圾，有垃圾分类宣传，设置垃圾分类设施，并正确投放；
SUMMER
②停车标线清晰，各种车辆（机动车，非机动车）分类停放，按顺序入位；
③车道（机动车道，非机动车道）顺畅，自行车、电动车等各归其位，不得在办事大厅重要出入口乱停乱放；
④办事大厅主入口及周边无流动摊贩。
10
服务窗口办事诚信周到、便民高效，从业人员文明用语、礼貌待人，无慵懒散拖等现象。
具体要求：
①服务人员要做到文明用语、礼貌待人、热情服务、不与办事人员发生争吵；
②无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无慵懒散拖现象；
③服务人员要做到形象良好、服装整齐。
④服务窗口无任意关闭现象，群众等候时间不超过15分钟。
11
公共卫生间设施完好，灯亮地洁，保洁及时，无明显异味，有公益宣传。
具体要求：
①卫生间内外设施完好，使用正常，如洗手台、冲水设施等；
②保洁及时，专人负责。厕所内外通道、便池、洗手台、墙面等无垃圾、无积垢、无明显异味；墙壁隔板无乱涂画，窗户玻璃无灰尘；
③有“文明如厕”、“节约用水”等公益宣传；
④公共卫生间内应设置无障碍卫生间，且管理使用情况良好。
12
设有符合标准的消防、物防、技防、人防等设施。
具体要求：
①有符合标准的消防设施，无被遮挡现象。使用状况良好，消防栓、灭火器齐全、无损坏，有专业人员进行定期检查维护，有检查记录；
②无占用、堵塞、封闭消防通道现象，疏散通道、安全出口、楼道无被占用、堵塞现象；
③有符合标准的物防设施，对办事大厅内外重点部位、重要区域、重点场所安装防护栏、防盗门和照明设施等；
④有符合标准的技防设施，安装必要视频监控、入侵报警系统以及其他电子管理系统等；
⑤有符合标准的人防设施，建立安保制度，落实安保人员。
13
公共区域设有多种文明提醒标牌标识，如“宠物禁止入内”、“严禁吸烟”、“文明乘梯、先出后进”等。
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