我有一位好友，他在汉口开了好几间发型设计工作室。前不久，他把开了5年的座驾——丰田的RAV4越野车，换成了一辆奔驰E300。那天一起小酌的时候，我忍不住打趣他：“西安奔驰女车主”维权事件才刚刚平息，你就这么快投入奔驰的怀抱了？
他把着酒杯，微微一哂：这次我去买奔驰的时候，他们推出了一个“服务公约”，取消了所有杂七乱八的费用，各种服务项目公开、透明，自由自愿选择，那个销售员也很专业、热情，感觉很放心，我就买了。毕竟，买辆奔驰车一直是我的心愿。
带着疑问，我走进了在汉阳龙阳大道上屹立了十六年的奔驰老店——武汉星隆。一进门，就看到了朋友提到的“服务公约”，颇为醒目，里面有两行大字：
绝不捆绑销售、强制消费
绝不使用假件、以次充好
难道就这块牌子，解开我好友的心结，让他毅然投入了奔驰的怀抱？
位于汉阳龙阳大道的奔驰老店——武汉星隆
星隆的总经理姚双桥热情地接待了我。姚总也是汽车圈里的一个老人了，他一直在恒信汽车集团，做过好些豪华汽车品牌的高级管理岗位。我们一起回忆了前的车市，那时的汽车消费，都还是卖方市场，一辆北京现代的索纳塔要卖到25万，一辆雪铁龙爱丽舍要12万多……那个时候，卖车就赚钱，汽车销售顾问就只卖车拿提成，不用卖其它的产品或服务。
武汉星隆总经理姚双桥
姚总也笑道：那时的汽车销售，市场竞争显然没有现在这么激烈，经销商的日子过得还是挺滋润。毕竟上市销售的车型，也就那么几款。人们的买车需求，还处于一个慢慢开发的过程。
后来，汽车开始涌入千家万户，逐渐成为每个家庭的生活必需品。奔驰近几年在中国市场也发展稳健，持续增长。今年上半年，梅赛德斯-奔驰在华累计交付350004台新车，同比增长1%，创上半年同期销量纪录。面对市场不确定性及产品换代的影响，梅赛德斯-奔驰秉持“客户为先”的经营理念，积极调整运营部署，与经销商合作伙伴紧密协作，在有序拓展产品阵容的同时，还共同发布了《服务公约》——这也是我们今天采访星隆姚总的主题。
一、《服务公约》是什么？
对于消费者来说就是《服务公约》里强调的绝不捆绑销售、绝不强制消费。这次到店里，我们就消费者关心的几个问题，直接向姚总发问——
是否有强制加装精品？姚总回答说：所有客户的消费都是自由自愿的，是否在店内加装精品，不影响车辆的成交价格。比如某一车型现在市场行情优惠一万，无论你是否选装精品，都是优惠一万，车价是车价，精品是精品，两者没有关系。
是否必须店内上牌？姚总说，客户完全可以选择自己上牌。但很多奔驰车主都比较忙，没有时间自己去办理，我们也会提供相应的服务，收取合理的费用。——但一定是事先说明了的。
相关费用是否有公示？星隆店内醒目处，都张贴有他们提供的服务项目及其收费标准，让客户明明白白、自由自愿消费。所有收费都会开具正规发票给客户，一切收费公开、透明。
二、让服务回归本源
“对待客户我们更应该从情感诉求方面去贴近客户。”姚双桥说，这才是奔驰品牌服务的本质——奔驰车绝不是一台冷冰冰的机器，它是我们客户在除了家、办公室以外，倚靠时间最长的伙伴，它是一个情感的载体、一个小憩的港湾，甚至是一个移动的家。所以，经营一个品牌，除了要有属于自己的技术和产品特性（在这方面，奔驰从来不缺），还需要懂得如何去培养和消费者之间的情感，从心出发，服务好每一位客户。
阳光洒满武汉星隆不大但温馨的展厅
《服务公约》向外界展示了奔驰作为汽车发明者应有的担当作为，重塑了汽车品牌的服务本质——以人为本。
三、奔驰星徽服务的特质
作为豪华汽车品牌，既需要拥有属于自己的优秀造车技术，又需要有自己品牌特性，在保证了这一切之后，做好售前、售后服务，提升客户满意度，维护品牌的良好口碑和美誉度成为豪华品牌的必修课。
奔驰“心所向 驰以恒”的品牌口号，也传递出一种“品牌所向，服务恒久”的意思。走进武汉星隆店，你会感受到与众不同的服务体验：小到递过来的每一杯饮品的温度，小到保洁阿姨的一个微笑，所有的美好都在细节之中，让人如沐春风。
另外，武汉星隆成立了《服务公约》专项工作组，设置了专职的客户权益官，积极听取客户意见反馈，保障客户权益。那么，在实施《服务公约》以后，店里的客流是减少了，还是增加了呢？
姚总淡然一笑，星隆作为矗立在龙阳大道的老店，已经积攒了口碑，广大车主朋友对星隆的服务品质还是非常认可的，我们有许多新客户，都是由老客户带过来的，而且老客户也会将我们《服务公约》的主要内容传递到他们的朋友圈，对此我们非常的欣慰和开心。
《服务公约》公布后，到店客户都很感兴趣。经过我们销售顾问的专业接待讲解，让他们对奔驰品牌、对我们武汉星隆更加有信心，也会更加放心地选择我们。
四、从心出发 星隆一直在路上
“对客户以诚相待且将心比心，是我们在企业经营中的根本原则。《服务公约》更是重申了我们的初心。”姚双桥表示，“无论是品牌还是我们经销商层面，我们对这一点是具有共识的，那就是：我们从不将卖了多少台车、赚了多少钱，作为衡量我们工作的首要标准。”
他指出，客户是企业的“安身立命”之本，唯有让客户在与奔驰所有的接触中，都是满意的、甚至是超乎预期的体验，才是品牌与经销商长期发展的基础。他强调：“客户对我们的服务感受是基石，奔驰好不好，星隆好不好，始终是客户说了算。”
7月份，星隆举办了“心驰梦享——梅赛德斯-奔驰西区梦想座驾体验之旅”活动，让客户体验深度专属试驾的同时，还举行了“书送未来，守护童心”的公益捐赠活动。活动当天，星隆的奔驰车主们不仅为英山县六口塘小学的孩子们捐赠了文化用品，并在校内建立了梅赛德斯-奔驰西区爱心图书角，旨在为孩子们提供更多的阅读机会，丰富他们的文化生活。走进六口塘仅仅是一个开始，今后星隆还将持续开展公益活动，深入不断地为贫困地区的孩子们献爱心，让三叉星徽的光芒，点亮孩子们的梦想。
这才是一个豪华品牌该有的样子呀！武汉星隆作为一家十六年的奔驰老店，依托恒信汽车集团的强大实力，正以自己的实际行动践行《服务公约》对消费者的承诺，从心出发，迎接更好的明天。《水调歌头·赋奔驰武汉星隆店》
百年遽如许，慷慨作高歌。
十里龙阳走廊，同步过坎坷。
恒信精耕传承，星隆匠心演绎，沉醉多巨擘。
人生有岁月，心中揽山河。
引天下、立豪巅、称中国。
香氛如梦轻染，柏林声如梭。
六缸涡轮劲擎，九速波箱随动，五秒已破百。
且看潮头雪，奔驰风流过。
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