大家好，夏日炎炎，你们敬业滴干货菌小成又上线辽~
开始今天的文章前，小成要给大家几个灵魂拷问
各位咨询师同学，有木有过这样的经历——
说着说着就会冷场
一不小心就被带偏
客户强势不配合我
想知道为啥会这样吗？
因为你没有掌握主动权！
每个人也都有自己的角色定位。不同的角色，就有不同的主被动关系，比如：
而我们作为咨询师，这种主被动关系是不确定的，视咨询师掌握的主动权而定。
掌握主动权，那咨询师就是给客户解决问题的老师，客户就是需要提升的学生。学生对老师，自然是非常信赖，言听必从的；
掌握不了主动权，那双方就回归到商业交易的本质上，客户是花钱买服务的老板，作为员工你要处处小心，客户还可能对你指手画脚挑三拣四。
所以今天，为了让同学们都能成为拥有主动权的『老师』，小成就跟大家讲讲
如何时刻掌握主动权
1、答完就问
有的客户是带着问题来的，会随时打断你，直接问自己最关心的问题。很多咨询师为了不被客户干扰节奏，不愿意回答，可能还会强势表态：先等等，现在只能是我问你，不能你问我。看似掌握了咨询节奏，但其实用户体验是差的，需求得不到满足的客户，很容易滋生不满等负面情绪。所以，一定要回答。关键在于，你要养成『反问』的习惯。在回答完成后，不能等客户再问下一个问题，而是要立刻反问，引导客户，把之前打断的给“挪正”，这样才能在不怠慢客户的情形下，时刻掌握着主动权。举个栗子
客户：我听说做眼睛有立竿见影和慢慢恢复两种效果。那立竿见影的效果是怎么做的？慢慢的解决又是怎么回事？有什么区别吗？咨询师：step 1.先回答问题：一般立竿见影是这样解决的……慢慢恢复是……step 2.立刻反问，扭转主动权：哎亲爱的，我发现你对效果和细节特别在意，想顺便问一下，你是做什么职业的？对时间方面平时怎么安排的？（继续开始之前的流程）
2、不答我问
不过，不是所有的问题都可以立刻回答，尤其是“价格”。价格永远是最后成交环节才确定的内容。正在你方案还没整体设计完，在专业问诊的时候，客户就急于确定价格，把问题前置，那可以回答吗？不能。万一你回答了，客户很容易陷入价格纠缠中，不论怎么引导，客户都可能一直沉浸在“可能要被宰”的情绪里。先看下错误话术▼客户：这个项目多少钱？咨询师：49888客户：太贵了！抢钱啊，别家只有几千块钱。咨询师：我们是全城最好的，医生都是……客户：好贵啊，不想听了，赶紧走吧……正确话术应该是▼亲爱的，价格问题不着急，我们先把设计方案明确，明确完方案之后我给您系统地算一下。想问一下您的求美期望是？再继续回到原来的思路，一步一步引导，循序渐进地攻占用户心智。
3、刨根问底
而当客户问题特别多，一个接一个不停的时候，如果顺着客户思维走，那么无休无止地回答问题，很容易造成思维混乱，产生很多重复且无效话题，一旦有这样的苗头，就代表咨询师需要“刨根问底”了。step 1、当客户疑问很多的时候，直接刨根问底，把客户担心的问题全都罗列出来话术：除了这个问题您还有什么问题？好的，我记下来了，还有什么问题吗？好的，第一个问题，第二个呢？除了这个还有吗？还有吗？还有吗？
这时候，客户自己就会整理思路，可以减少很多无效问题的提问。step 2、用排除法，判别出客户最想知道的问题
咨询师：罗列了这4个问题，我觉得第1个和第3个可能不是什么大问题，可以忽略不计。我们主要来解决第2个和第4个问题。
客户：我最在意的就是第1个和第3个问题特别注意：要把客户最在意的问题，故意说成无所谓的问题，引导客户纠正，判别问题真假，回答客户真正关心的问题，这样才不会重心偏移，无效劳动。
4、直击要害
可能因为性格天生强势，也可能因为心怀戒备，有些客户会表现得很不配合。比如说玩手机、说话带刺，要求高一味挑剔……这种客户虽然占少数，但多少也会遇到。针对这种客户，我们采用的策略应该是：直击要害①当客户玩手机，没有状态策略：立即停下来直接说：姐你先忙，我等你。直到客户放下手机为止②当客户姿态傲，一身火药味策略：不卑不亢，不浪费时间
微笑着说：亲爱的，你是不是心情不好？客户要是说心情不好可以适当安抚引导；要是回答心情很好，回答：那看来我们是三观不投了，要不要换一个设计师？正好结束交流，减少无效沟通③当客户要求很高、一味挑剔策略①话术：亲爱的，你今天过来是想解决问题的。但你要求这么高，真的对你没一点好处。因为没有医生和设计师敢对你提供服务了。策略②根据客户情况，要求高就价格高
特别提醒
在这里，还是要给同学们提个醒。很多咨询师知道要掌握主动权，但有点走偏，陷入了“强势即主动”的误区，不习惯倾听，喜欢教训客户，用命令式语气说话。这种强势的交流方式只限定特定的、很狭小的客户群体，毕竟大多数人是不太能接受的，所以很容易错失很多机会。真正的主被动关系转化，不在于你姿态是否强硬，而是在于你的沟通逻辑和答疑技巧。掌握了关键，轻声细语，一样可以掌握主动权，一定要记住这4条技巧点：答完就问、不答我问、刨根问底、直击要害。为了让大家方便记忆，贴心的小成已经给大家准备好听课笔记啦☟☟☟
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