大家好,夏日炎炎,你们敬业滴干货菌小成又上线辽~
开始今天的文章前,小成要给大家几个灵魂拷问
各位咨询师同学,有木有过这样的经历——
说着说着就会冷场
一不小心就被带偏
客户强势不配合我
想知道为啥会这样吗?
因为你没有掌握主动权!
每个人也都有自己的角色定位。不同的角色,就有不同的主被动关系,比如:
而我们作为咨询师,这种主被动关系是不确定的,视咨询师掌握的主动权而定。
掌握主动权,那咨询师就是给客户解决问题的老师,客户就是需要提升的学生。学生对老师,自然是非常信赖,言听必从的;
掌握不了主动权,那双方就回归到商业交易的本质上,客户是花钱买服务的老板,作为员工你要处处小心,客户还可能对你指手画脚挑三拣四。
所以今天,为了让同学们都能成为拥有主动权的『老师』,小成就跟大家讲讲
如何时刻掌握主动权
1、答完就问
有的客户是带着问题来的,会随时打断你,直接问自己最关心的问题。很多咨询师为了不被客户干扰节奏,不愿意回答,可能还会强势表态:先等等,现在只能是我问你,不能你问我。看似掌握了咨询节奏,但其实用户体验是差的,需求得不到满足的客户,很容易滋生不满等负面情绪。所以,一定要回答。关键在于,你要养成『反问』的习惯。在回答完成后,不能等客户再问下一个问题,而是要立刻反问,引导客户,把之前打断的给“挪正”,这样才能在不怠慢客户的情形下,时刻掌握着主动权。举个栗子
客户:我听说做眼睛有立竿见影和慢慢恢复两种效果。那立竿见影的效果是怎么做的?慢慢的解决又是怎么回事?有什么区别吗?咨询师:step 1.先回答问题:一般立竿见影是这样解决的……慢慢恢复是……step 2.立刻反问,扭转主动权:哎亲爱的,我发现你对效果和细节特别在意,想顺便问一下,你是做什么职业的?对时间方面平时怎么安排的?(继续开始之前的流程)
2、不答我问
不过,不是所有的问题都可以立刻回答,尤其是“价格”。价格永远是最后成交环节才确定的内容。正在你方案还没整体设计完,在专业问诊的时候,客户就急于确定价格,把问题前置,那可以回答吗?不能。万一你回答了,客户很容易陷入价格纠缠中,不论怎么引导,客户都可能一直沉浸在“可能要被宰”的情绪里。先看下错误话术▼客户:这个项目多少钱?咨询师:49888客户:太贵了!抢钱啊,别家只有几千块钱。咨询师:我们是全城最好的,医生都是……客户:好贵啊,不想听了,赶紧走吧……正确话术应该是▼亲爱的,价格问题不着急,我们先把设计方案明确,明确完方案之后我给您系统地算一下。想问一下您的求美期望是?再继续回到原来的思路,一步一步引导,循序渐进地攻占用户心智。
3、刨根问底
而当客户问题特别多,一个接一个不停的时候,如果顺着客户思维走,那么无休无止地回答问题,很容易造成思维混乱,产生很多重复且无效话题,一旦有这样的苗头,就代表咨询师需要“刨根问底”了。step 1、当客户疑问很多的时候,直接刨根问底,把客户担心的问题全都罗列出来话术:除了这个问题您还有什么问题?好的,我记下来了,还有什么问题吗?好的,第一个问题,第二个呢?除了这个还有吗?还有吗?还有吗?
这时候,客户自己就会整理思路,可以减少很多无效问题的提问。step 2、用排除法,判别出客户最想知道的问题
咨询师:罗列了这4个问题,我觉得第1个和第3个可能不是什么大问题,可以忽略不计。我们主要来解决第2个和第4个问题。
客户:我最在意的就是第1个和第3个问题特别注意:要把客户最在意的问题,故意说成无所谓的问题,引导客户纠正,判别问题真假,回答客户真正关心的问题,这样才不会重心偏移,无效劳动。
4、直击要害
可能因为性格天生强势,也可能因为心怀戒备,有些客户会表现得很不配合。比如说玩手机、说话带刺,要求高一味挑剔……这种客户虽然占少数,但多少也会遇到。针对这种客户,我们采用的策略应该是:直击要害①当客户玩手机,没有状态策略:立即停下来直接说:姐你先忙,我等你。直到客户放下手机为止②当客户姿态傲,一身火药味策略:不卑不亢,不浪费时间
微笑着说:亲爱的,你是不是心情不好?客户要是说心情不好可以适当安抚引导;要是回答心情很好,回答:那看来我们是三观不投了,要不要换一个设计师?正好结束交流,减少无效沟通③当客户要求很高、一味挑剔策略①话术:亲爱的,你今天过来是想解决问题的。但你要求这么高,真的对你没一点好处。因为没有医生和设计师敢对你提供服务了。策略②根据客户情况,要求高就价格高
特别提醒
在这里,还是要给同学们提个醒。很多咨询师知道要掌握主动权,但有点走偏,陷入了“强势即主动”的误区,不习惯倾听,喜欢教训客户,用命令式语气说话。这种强势的交流方式只限定特定的、很狭小的客户群体,毕竟大多数人是不太能接受的,所以很容易错失很多机会。真正的主被动关系转化,不在于你姿态是否强硬,而是在于你的沟通逻辑和答疑技巧。掌握了关键,轻声细语,一样可以掌握主动权,一定要记住这4条技巧点:答完就问、不答我问、刨根问底、直击要害。为了让大家方便记忆,贴心的小成已经给大家准备好听课笔记啦☟☟☟
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