国信证券股份有限公司参与“整非”工作情况总结

为了整治非法证券活动，保护广大投资者利益，维护行业自身地位，落实协会《中国证券业协会会员单位参与整治利用网络等媒体从事非法证券活动工作指引》，现将国信证券股份有限公司（以下简称国信）度以来参与“整非”工作的情况汇报如下：

一、参与“整非”工作情况总体介绍

（一） “整非”工作的组织形式

国信“整非”工作小组由合规管理总部、风险监管总部、经纪事业部、信息技术总部、渠道产品发展部、办公室等部门组成，由经纪事业部协调各项整非工作开展。

（二）“整非”工作机制

1、经纪事业部负责收集并反馈假冒国信网站、短信、电话，以及填写中证协要求的常规报表。

2、合规管理总部负责甄别及处置整非工作过程中的法律事务。

3、办公室负责公司舆情监测、对外发布公告、回应媒体事宜，并按要求及时提交由经纪事业部填写的常规报表。

4、信息技术总部负责处置假冒国信的非法网站。

5、渠道产品发展部负责处置假冒国信的短信，在国信网站、手机软件发布有关公告提示。流程图如下：

（三）“整非”工作制度建设情况

国信涉及整非工作和投资者教育保护的制度包括：

1、资格管理制度

《国信证券执业资格管理办法》、《国信证券客户经理执业资格管理办法》、《国信证券客户经理工作证管理办法》、《柜台系统客户经理代码生成及客户下挂办法》。

2、营销管理制度

《国信证券客户经理管理规定》、《国信证券客户经理营销行为规范》、《国信证券客户经理绩效考核与薪酬管理办法》、《国信证券客户经理培训工作指引》、《国信证券经纪业务员工职业道德自律承诺书》、《国信证券基金销售适用性管理规定》。

3、服务管理制度

《国信证券经纪业务投资顾问业务管理暂行办法》、《国信证券投资咨询业务管理办法（暂行）》、《经纪业务客户适当性管理办法（暂行）》、《投资顾问业务投资建议服务管理暂行办法》、《关于明确证券投资顾问业务客户互访工作的通知》、《国信证券经纪业务手机短信及电子邮件服务管理办法》、《证券投资顾问业务媒体宣传及报告会类活动报备工作指引》、《国信证券客户经理从事客户服务活动管理办法》、《国信证券客户电话回访制度》、《国信证券客户投诉管理办法》、《国信证券鑫网营运管理暂行规定》、《国信证券经纪业务投资者教育工作指引（暂行）》、《国信证券95536电话理财中心客户满意度调查方案》、《国信证券95536电话理财中心通话质量监控标准》、《国信证券95536电话理财中心服务用语规范》、《国信证券95536运营中心通话质量检查工作指引》、《国信证券95536电话理财中心电话专项回访参考话术》。

4、风险管理制度

《国信证券合规管理办法》、《国信证券内部稽核审计制度》、《国信证券经纪业务风险监管暂行规则》、《国信证券经纪业务集中监控工作指引》、《国信证券客户经理风险监管工作细则》。

（四）以来国信参与“整非”总体情况概述

首先，国信根据《整非工作指引》要求，以保护投资者利益为核心，成立“整非”工作小组，进一步完善工作机制和制度，将整非工作落到实处。

其次，整非工作融入业务活动的各个环节（包括开户、交易、营销、客户回访、投资咨询、教育培训等环节），通过发放宣传资料、发送短信、举行专题讲座、电话回访等形式开展风险警示发布活动，以防投资者上当受损。以来国信举行“整非”相关投资者教育专场活动1446场次，防范非法证券活动的短信提醒1,337,225条，给投资者发放各类整非宣传材料共计9184份，其他“整非”宣传形式276次。

此外，各分支机构通过多渠道、多形式开展整非工作。例如向投资者定期或不定期发送宣传短信，在营业厅设立投资者教育专栏张贴了整非宣传画及整非典型案例，在经营场所电子显示屏播放投资者保护公益公告片及滚动播放整非宣传动画等方式持续深入开展投资者教育宣传工作，倡导理性投资、长期投资、价值投资的健康理念。其中，珠海部与地方报刊、杂志合作开立投资者教育专栏，重点刊登以防范和打击非法证券活动为主的投资者教育相关内容。陕西分公司通过开展走进社区活动，向投资者积极宣导正确的投资价值观，向客户讲解非法证券活动给投资者带来的危害。振华部投资顾问参与《交易日》、《中国股市报导》两个节目，采取电话连线、电视台直播等方式，向投资者宣导正确投资理念，防范非法证券活动。

二、以来非法证券活动国信发现情况、处理过程和处理结果

国信与深圳市网安计算机安全检测技术有限公司（以下简称“网安公司”）签署委托协议，委托网安公司通过网络主动搜索假冒、仿冒国信的非法网站，及时核实并处理，同时固定保存具备司法效应的相关证据，每周以邮件方式告知核实情况和处理进展。信息技术总部通过网络搜索和投资者举报、营业部上报等渠道获取非法网站信息，当获取非法网站信息后，发送委托书至网安公司，由其协助核实和处理，网安公司每周以邮件方式告知处理进展。各分支机构发现非法网站后应立即联系相关部门进行处理并及时向总部汇报。总部按时向监管部门上报投资者教育和打击假冒网站活动统计情况。

以来国信共发现假冒网站53个，针对假冒网站发布澄清公告34次，关闭假冒证券网站50个，已向公安局网络监察部门报案的网站49个。

三、客户服务各环节风险警示信息发布情况

公司通过客户风险承受能力测评、各类投资者教育活动、金色阳光理财学校、员工培训等系列举措，将投资者教育和风险提示融入业务活动的各个环节：开户、交易、营销、投资咨询、客户回访、教育培训。

1、开户环节

各分支机构为新股民发放公司统一印制的《新股民入市指引》、《防范证券活动案例汇编》，告知投资者国信的名称、网址、业务范围及客服热线，使客户能够清晰的辨认国信证券在营业部醒目位置张贴多篇投资教育文章及投资者教育宣传海报及资料等。

2、提供交易委托服务环节

（1）在客户临柜办理开户业务或客户回访过程中，提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不将账户随意交由他人操作。

（2）对客户使用证券交易软件的行为进行有效管理，在客户回访过程中或不定期发送短信提示客户及时更新密码、防范弱密码，减少误操作。

（3）发现客户异常交易行为，或交易所、公司总部要求营业部关注客户异常交易行为时，合规专岗或风控岗等相关人员立即告知、提醒客户，并妥善留存相关资料。

3、产品销售环节

（1）已在营业部客户业务办理大厅公示员工名单，严禁无业务资格的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动。

（2）营业部制定营销工作方案中包含投资者教育内容，要求在营销的同时，不可忽视投资者教育。

4、投资咨询环节

为满足不同客户投资咨询的需求，我们推出了金色阳光系列理财产品，为客户打造不同层级需求的投资咨询服务，进一步深化投资咨询业务，以防非法投资咨询活动有可乘之机。

5、客户回访环节

（1）已制定新客户回访制度，对每一位新开户的客户进行新开户回访，在回访中提示客户妥善保管账户和密码，不要交给他人操作，防范非法证券活动。

（2）通过电话、网站、手机网页、短信等渠道对上年度及以往年度开立证券账户或资金账户的客户进行原有客户回访。回访中提示客户妥善保管账户和密码，不要交给他人操作，防范非法证券活动。

（3）针对已签订投资咨询业务的客户（包括新签约和已签约客户），进行投资咨询回访，向客户充分揭示风险。

6、教育培训环节

（1）营业部设立常规投资者教育活动，对新开户客户开展必要的讲座或培训。

（2）要求投资顾问为客户提供市场资讯、投资咨询和操作建议时，引导客户理性投资，不过度炒作、不过度投机以及不轻信非法理财资讯信息。

四、投资者教育情况

（一）投资者教育机制的建立

为进一步健全经纪业务投资者教育管理体系，实现经纪业务投资者教育管理工作的规范化、制度化，公司已建立有效的投资者教育机制，经纪事业部下属各分支机构设置投资者教育工作联络人。该岗位定位于投资者教育管理体系的上传下达，配合经纪事业部投资者管理专岗，接收监管机构的投资者教育工作通知，推动分支机构日常投资者教育工作，各类投资者教育活动情况统计、总结、上报等工作。

（二）多渠道、多形式去开展投资者教育工作

投资者教育要抓住普通投资者的心理，运用专业知识，帮助客户树立正确的投资理念，鼓励客户在运用多种手段有效地进行风险防范与信息识别，为此，以来我们采取了多渠道、多形式去开展工作。

1、有效推广深沪交易所投资者教育平台

1月深沪交易所先后推出了深交所互动易平台和各自的投资者教育平台，公司在国信鑫网网站、网上交易客户端实现了相关平台的推广落地工作，同时，还将这三个平台包装成为单点服务产品，通过国信鑫网互动咨询平台免费向全体开户客户推送。

在此基础上，各分支机构组织全体人员进行学习、讨论，将投资者教育工作、上述平台的推广贯彻到日常的客户服务过程当中，体现但不限于以网站链接、交易客户端信息、电话通知、短信通知等形式向全体开户客户进行传达。

2、快速落实投资者保护宣传工作

根据中国证监会投资者教育保护局下发的《关于集中开展投资者保护宣传工作的通知》要求，3月份开始各分支机构集中开展投资者保护宣传工作，帮投资者树立正确的投资意识。本次活动期间，各分支机构结合自身实际，向投资者定期发送宣传短信，并在经营场所、公司网站及刊物、公司大厅LED显示屏等显著位置投放宣传标语。

各分支机构每半月报送一次投资者保护宣传工作开展情况小结及投资者保护宣传工作情况统计表，经纪事业部将定期通过信息上报平台组织上报。

3、积极宣传投资者保护公益公告片

8月中国证监会投资者保护局联合上海证券交易所、中国证券业协会分别制作了公益广告片《股市投资学问大，入市知识不可少》、《买股票，知风险，不盲动，量力行》和《请勿盲目选择股票，养成良好投资习惯》，并在中央电视台二套财经频道的《交易时间》栏目轮换播出。为扩大公益宣传效果，各分支机构在营业场所的电子显示屏播放上述公益广告片，持续深入开展投资者教育宣传工作，倡导理性投资、长期投资、价值投资的健康理念。总部也在国信鑫网首页统一播放此次公益广告片。

4、开展投资者保护专项活动

（1）10月在所有营业网点，开展“投资者保护有奖问答”活动，进一步加强投资者保护知识教育，宣传证券政策法规，倡导理性投资理念。

（2）12月开展“金太阳杯”第四届财富管理实盘竞技大赛大型新式投资者教育活动，“金太阳杯”财富管理实盘竞技大赛是以财富管理为核心、实盘竞技为形式，在全国范围开展的多层次、内涵丰富、广泛参与、寓教于乐的大型新式投资者教育活动。

（三）各分支机构开展投资者教育活动的典型介绍

1、沈阳南京南街证券营业部

，沈阳部两次举办《防范非法证券活动风险》大型主题讲座。沈阳部投资顾问针对目前常见的非法证券活动形式（例如：手机短信荐股、约定收益分成电话荐股等非法手段），为投资者揭示其内幕真相，引导投资者正确选择投资咨询服务，以免上当受骗。

此外还举办《打击及防控内幕交易活动》的专题讲座，从防范非法证券活动的意义、形式与案例、内幕交易的概念及案例分析三个方面向投资者进行说明。

通过专题讲座加强投资者时刻保持警惕、提高辨识能力和自我保护的意识，达到防止任何形式的上当受骗方法，避免对投资者造成财产损失的目的。

2、珠海翠香路证券营业部

（1）开展系列投资者教育活动

9月开展整非“宣传教育月”，在营业场所内悬挂“整非”口号横幅1个，张贴“整非”工作海报/宣传画5张。发放宣传教育手册308本，公司网站上设置“防范非法证券活动风险投资者教育活动专题”。发送防范非法证券活动的短信提醒3.7万条。

（2）刊登宣传文章

珠海部本年度与珠海特区报社合作，在投资者教育专栏刊登优秀征稿为本年投资者教育工作重点，并制定全体营业部员工征稿方案。其中，9月期间《珠江晚报》每周二理财版上，在投资者教育专栏重点刊登以防范和打击非法证券期货活动为主的投资者教育相关内容。

已刊登文章为：

①0120830《警惕诈骗理性投资》 - 马维强；

②0906《防范违规代客理财风险进行正当维权》 - 张高飞；

③0913《加强开展投资者教育工作，切实保障投资者资产安全》 - 张高飞；

④0925《国信证券整非“宣传教育日”主题活动》 -邓露雁。

（3）主题漫画征集

响应广东证监局《关于征集防范与打击非法证券期货活动主题漫画的通知》，并向营业部全体员工征集整非活动主题漫画。

（4）常规投资者教育活动（股民学校）

95536理财中心负责人安排人员每周三晚19：00-21：00开设投资者教育课程。为配合整非活动的开展，9月期间的股民学校不定期加设关于防范与打击非法证券期货活动的互动环节。

（5）以理财中心/财富中心为组织部门，不定期组织投资者报告交流会。

（6）投资者维权教育

①已在营业部业务大厅显著位置公示客户投诉电话，包括国信、监管部门及协会的投诉电话。

②在各相关业务办理区域备有相关的法律、法规材料供投资者随时查阅。

③在国信网站及各相关业务办理区域均有摆放主要业务合同、协议，以方便客户了解双方的权利和义务。

3、陕西分公司

陕西分公司在营业大厅张贴了《警惕非法证券投资咨询骗术陷阱，保护个人财产安全》的普法海报，《严厉打击非法证券活动》普法海报、《12.4打防内幕交易》等普法海报，图文并茂地介绍非法证券投资咨询活动的主要骗术和陷阱，介绍了识别和抵制非法证券投资咨询的基本方法，提醒投资者在参与证券投资活动中应加强证券投资知识和法律法规学习，树立长期投资、理性投资的价值投资理念，保持良好心态和投资习惯，提高自我保护意识和能力，谨防上当受骗。

在营业大厅醒目位置开设的投资者教育园地，是国信投资者普法宣传的重要阵地。投资者教育园地里张贴并及时更新了《陕西辖区不具备证券咨询业务资格的机构名单》，提示投资者提高警惕，不要上当受骗。投资者教育园地里张贴了多种内幕交易普法宣传材料，向投资者介绍内幕交易知识、内幕交易相关法规、内幕交易典型案例、内幕交易的危害、以及内幕交易犯罪的责任与处罚等内容。

除此之外，陕西分公司多次开展投资者教育活动，推广“整非”工作。开展如理财学校10余场、投资者教育走进社区活动20余次，通过此类活动向投资者积极宣导正确的投资价值观，向客户讲解非法证券活动给投资者带来的危害。

4、无锡梁溪路证券营业部

（1）组织全体员工认真学习整非活动。

（2）通过短信平台以及微信平台发送短信警示投资者，普及和提高投资者对理性投资、促进市场健康发展的认识和了解，防范非法证券活动。

10月中旬营业部向客户发送关于理性投资内容的短信，内容为：“国信证券温馨提醒您，证券机构及从业人员不得向投资者承诺收益，请勿轻信相关网站及个人的收益承诺，投资有风险入市须谨慎。”

（3）组织了一场整非的专场投资者教育活动，以交流会的形式普及理性投资知识，防范非法证券活动。

（4）营业大厅播放教育短片，进行投资者教育。

营业部每天在营业场所大屏幕上滚动播放“整非”典型案例Flash动画，供客户客户观看，以寓教娱乐的形式深入投资者的整非观念。

（5）在客户临柜办理业务后，友情提醒客户整非内容，并以小礼品袋形式分发整非宣传材料。

（6）在大堂设立专门的整治利用网络非法证券活动咨询台，供客户咨询相关整非问题，为客户答疑。

（7）营业部还在门口公告栏处张贴了整治非法网络证券活动为主题的海报以及相关的纸质案例供客户阅读，以加强客户对非法网络证券活动的防范意识。

5、南海大沥证券营业部

（1）整非活动开展情况

第一，营业大厅电视滚动播放整非宣传片、整非宣传栏更新文章4篇、柜台LED灯播放整非宣传标语；第二，在交易部柜台设立整非咨询台，接受投资者咨询；第三，举办“整非”投资者教育专场活动，且在其他投资者教育讲座中宣传整非知识；第四，公司集中发送“整非宣传短信”；第五，合规部针对全体员工开展一次关于“违规委托理财等有关法律法规、典型案例讲解”合规培训；第六，在网上交易客户端设置弹出公告提醒客户远离非法证券期货活动。

6、厦门湖滨北路营业部

开展整非活动情况如下：

（1）收集协会网站上制作的整非案例，制作成折页，并向客户发放。

（2）收集整非宣传视频并转换格式，刻录为DVD，在营业部入口处电视上播放。

（3）在营业部投资者教育园地成立整非专栏并增加整非折页架摆放整非折页；柜台摆放整非折页并向临柜办理业务的客户讲解整非风险。

（4）在营业大厅醒目位置张贴宣传画，提示投资者关注整非活动；在大堂设立整非活动咨询处，一一为客户讲解整非风险及受理客户的现场举报；设立法律咨询服务台，为客户法律咨询提供帮助。

（5）利用大堂演示电脑播放整非教育视频，供投资者观看，形象生动地告知投资者非法证券活动的手法、危害及应对措施，提高投资者的风险防范意识。

（6）整理整非案例汇编、《关于冒充国信证券员工电话营销的回应话术》发放给营业部全员学习，梳理营业部的整非反映上报流程，并到主要部门宣导整非活动，提高员工对整非活动的认识，为做好投资者服务做好充分准备。

（7）利用周末投资大讲堂的机会，为到场的投资者介绍非法证券活动的手法、危害及应对措施，播放整非宣传视频，切实提高投资者的风险防范意识。

（8）向营业部的全体投资者发送整非宣传短信，提示相关风险；在客户回访中提醒客户防范非法证券活动，并告知举报途径。

五、客户投诉及处理情况

1、投诉情况概述