多家保险公司交出“漂亮”答卷

近日，遵义市保险行业协会对18家财产保险公司进行了车险理赔服务现场测评。

本次测评活动采取“四项临时”措施， 即“临时邀请社会监督员、临时确定测评时间、临时确定测评地点、临时确定测评车辆信息”。在事先对各财产险公司保密的情况下，测评采取“模拟现场”的方式进行，即从18家保险公司的承保数据库里随机抽取一辆投保车辆由测评人员现场模拟报案，围绕电话报案接通时效、查勘人员联系客户时效、到达现场时效、查勘人员形象、查勘理赔服务等内容展开，根据各公司查勘员到现场的时效、业务能力和服务质量进行现场评分。

测评分为两组进行，一名社会监督员拨打了平安财险公司报案电话进行 “模拟报案”，拨打公司报案电话时间：10:41:07，电话人工接通时间：10:41:48，挂断报案电话时间：10:43:56，收到查勘员信息时间：10:44:49，查勘员首次联系客户时间：10:45:46，查勘员首次联系客户电话挂断时间：10:47:01，查勘员到达现场时间：10:51:40。

据了解，按照规定，车主报案后，保险公司在受理案件后，要向车主发送报案信息(知信)，查勘人员应在10分钟内向车主拨打电话，保险公司查勘车应在60分钟(郊区60分钟、城区30分钟)内抵达现场。遵义市保险行业协会工作人员介绍说：“当天的测评以及事后的评分来看，本次测评的遵义18家保险公司总体情况良好，同比的测评速度均提速不少。虽然还是有个别公司未能在60分钟内赶到，其中因考虑查勘人员接到报案时所在地、交通拥堵等因素，整体看来并不算慢”。

记者在整个测评过程看到：服务方面，测评显示所有保险公司在接到报案电话后均作出相应答复，客服中心接线员详细了解报案情况，现场查勘人员受理报案立即与客户电话联系，并快速赶到现场。查勘从出示证件、询问相关事故情况、拍照、查看证照、填写相关材料等一条龙的工作都完成较好。各家公司接到报案后反应快捷、查勘人员回电话迅速，人保、太保、平安、大地等公司查勘车上还配有急救包、灭火器、电源连接线、拖车绳、矿泉水，以及专供客户使用的雨伞等。

测评结束后，保险协会工作人员表示：“我们这样的测评今年是第二次进行，一般每年二次。这样的测评主要目的是为了提高保险行业车险理赔的服务质量，在日常工作中我们有时也会接到理赔难、服务不到位的投诉，这就需要我们对各家保险公司的售后服务进行监督，要求公司加强日常管理外，还需要采取现场测评这样切实有效的措施对保险公司的服务质量进行测评，以促进各家保险公司不断提升理赔服务水平，保护消费者的合法权益。”

（文章来源：遵义晚报）