投诉举报基本情况
上半年，德清县市场监管局共处理各类投诉举报咨询2570件，较去年同期相比增长62.08%，其中投诉1671件，为消费者挽回经济损失33.8万元；举报784件，咨询114件。
投诉举报类别分析
1、商品类投诉上升明显，服务类投诉略有下降
上半年德清县市场监管局共处理各类投诉1671件，较同比上升66.77%，占接收总量的65%。
其中商品类投诉1543件，较去年同比上升82.17%，占投诉总量的92.34%，居前五位的分别是日用百货类、食品类、交通工具类、家用电器类、通讯器材类。
上半年商品类投诉排名
服务类投诉128件，较去年同比下降17.42%，占投诉总量的7.66%。居前五位的分别是居民服务类、餐饮服务类、住宿服务类、旅游服务类、装饰装修服务类。
上半年服务类投诉排名
2、举报较去年同比上升明显，受疫情影响价格类举报上升明显
上半年德清县市场监管局共处理各类举报784件，较同比上升159.6%，占接收总量的31%。无照经营类举报251件，较去年同比上升148.51%，占举报总量的32.02%；其他类举报195件，占举报总量的24.87%，其中涉嫌价格类举报108件。
上半年举报类别排名
投诉举报热点难点分析
01价格类举报增长迅速
上半年德清县市场监管局共处理涉嫌价格类举报108件，占举报总量的13.76%。主要集中在因疫情影响而价格上涨的防疫物资产品和农副产品，问题主要反映有商家哄抬物价、未明码标价等方面。德清县市场监管局认真落实各类防疫物资明码标价，严禁哄抬物价和囤积居奇情况发生，严厉打击价格违法行为，上半年共查处涉嫌价格违法案件7件。
02预付式消费投诉依旧频发
上半年德清县市场监管局共处理预付式消费投诉69件，问题主要集中在美容美发服务、健身服务、餐饮服务等行业。主要问题产生是因疫情影响，美容美发、健身、餐饮等行业受到冲击，导致众多商家无法再维持经营，使得预付式消费的风险大大增加，许多店直接关门停业从而导致消费者遭受损失。针对该情况，德清县市场监管局加强部门间联动，通过约谈相关经营户，加强经营者诚信意识，维护好消费者合法权益。
03网购类投诉上升迅速
上半年德清县市场监管局共处理网购类投诉720件。主要问题集中在下了订单未发货、产品售后等问题。因疫情影响，防疫物资等存在巨大缺口，我县内某企业在疫情初期在电商平台接到大量订单，但是由于其生产厂家在湖北武穴，同时因为疫情期间物流、交通等政策影响，无法履行发货的情况引发大量投诉，德清县市场监管局通过约谈该企业，要求其制定应急处置方案，尊重消费者知情权，遵循公平原则按订单顺序有序发货并制定发货计划表，做好物资补给对策，充足供货保障，妥善处理网购类投诉。
04民宿、餐饮类投诉增多
上半年德清县市场监管局共处理民宿、餐饮类服务投诉87件。受疫情影响，我县莫干山景区、下渚湖景区等民宿、洋家乐、餐饮业受到较大冲击，无法开业经营，相关民宿房间退订、餐饮酒席退订等投诉增长迅速，德清县市场监管局通过加强同乡镇、部门间联动，做好经营户工作，开展协商处置，在疫情的特殊情况下，妥善处置各类纠纷，维护双方合法权益。
04典型案例分析
案例1：
1月23日，县市场监管局接到消费者陈某的投诉，其称预定了德清某旅行社年初二出发的“长江三峡豪华涉外游轮单飞五日游”行程，共9人，团费53120元。行程为高铁德清站上车经湖北汉口站（停）至宜昌东站，换乘游轮至重庆。现正值疫情特殊时期，该行程又途径湖北，政府也倡议尽量减少出行，故消费者要求退团，但商家称因船票、机票等费用已支付，故只愿意退还26585元费用，双方协商未果，消费者向县市场监管局求助。
接到投诉后，德清县市场监管局工作人员立即与县消保委、县文广旅体局联合，共同前往该旅行社处置消费纠纷。工作人员动之以情，晓之以理，现在非常时期，非常情况，经营者应善意理解并尽快处理消费者从生命安全角度提出的退单请求，合情合理计算必要的成本后，尽可能不收、少收消费者的违约金。经过多次调解，最终旅行社同意扣除一些已产生费用，退还消费者52000元团费，消费者表示满意。
案例2：
消费者陶某通过12345热线反映称，通过某网络平台在德清某酒店预定了1月25日至1月29日的房间，但由于新型冠状病毒感染的肺炎疫情原因要求取消入住，商家称同意退，但要消费者承担一定损失，只愿退还50%住宿费，消费者觉得不合理。
接到投诉后，县市场监管局、县消保委工作人员前往该酒店，发现该酒店因新型冠状病毒感染的肺炎疫情原因已暂停营业，后在现场找到负责人。工作人员与其沟通，现在是特殊时期，本着互谅互让原则和上级有关处理疫情期间投诉意见，经营者应善意理解并尽快处理消费者从生命安全角度提出的退定请求，况且酒店已暂停营业，更应该退还消费者的住宿费用。最终，商家退还了消费者的全额住宿费。
案例3：
1月28日，县市场监管局连续接到两起关于德清县某副食店售卖大米涨价的举报，经调查发现该副食店所有在售商品均未标明价格，且于1月26日下午在进价不变的情况下对由江苏苏中米业有限公司生产的三款大米进行了突然涨价，由原120元/包、110元/包、95元/包分别涨为160元/包、150元/包和145元/包，涨价幅度达到33.3%-52.6%，该店行为涉嫌未明码标价和哄抬价格，县市场监管局已对此依法进行立案查处。
案例4：
县市场监管局在1月24日至2月25日共收到关于德清县公司网络购物投诉共700余件。投诉的主要内容是消费者1月23日至1月25日通过网络平台购买的75%消毒酒精至今未发货等相关问题。
县市场监管局联合县消保委紧急约谈该公司电商负责人，告知其根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。”新冠肺炎疫情来势汹汹是始料未及的，商家错误的估计了消费者对产品的需求量，是主要的责任一方，但商家不存在主观上的故意，且疫情导致的发货不及时，应视为不可抗力因素。故我局要求该公司制定应急处置方案，尊重消费者知情权，作出情况公示并致歉；遵循公平原则按订单顺序有序发货并制定发货计划表，若消费者要求退款立即退还；做好物资补给对策，充足供货保障；及时快速处理消费纠纷，并定期汇报。该公司电商负责人表示一定会高度重视此事，制定紧急应对方案，依据消费者诉求，若要求退款立即同意，若需要货品则会按订单顺序陆续发货，并尽力保障货品供应，妥善处理所有消费纠纷。最终该公司于4月底前将所有纠纷妥善处置完毕。
