这个难忘的春节，为了服务好所有春节出行退改的用户，途牛的客服团队始终加班加点、坚守岗位。客人在咨询结束后的一句“新年快乐”和“谢谢”、家人准备好热乎的饭菜并每天开车接送上下班、公司整个后勤团队无微不至的健康保障……来自各方的理解与支持，让在线旅游行业的客服们毫无后顾之忧，全力以赴地奋战在服务用户的第一线。
接不完的电话的“崩溃”和家人团队的支持
1月26日，大年初二，早上8点，“牛人专线”客服马良芹看到经理在工作群里问“谁有空来值班”。原来，因为外呼量再次加大，而原预备值班客服又因咳嗽无法上岗，部门紧缺人手。
和家人说明情况后，马良芹就赶去了公司。“我打开电脑，竟然有37个回呼”，在途牛工作近7年，这种情形不多见，马良芹还没来得及喘口气，赶紧进入工作状态。
从这一天开始，马良芹就这样连续值班了5天。在一遍遍“您好，抱歉让您久等了”、“谢谢您的理解”、“再见”的反复中，马良芹整个人一直处于紧张状态，“电话是回不完的状态”，最长的一通电话打了足足40多分钟。
“现在大家都在紧张地关注疫情，客人身处武汉难免更感到担忧、恐慌，这些我们都能理解”。马良芹一边安抚客户情绪，一边更仔细地解释规定，并且和客人一项项地算清楚各种费用。
在特殊时期，家人和企业后勤团队对客服工作的全力支持，也让客服们能更好地专注于工作，专注于客户。
除了途牛客服，马良芹还有一个重要身份——哺乳妈妈。马良芹的宝宝只有8个月大。初二那天，由于紧急上岗，马良芹没有足够的时间为宝宝备奶，“你放心去上班，宝宝交给我”，在婆婆的全力支持下，马良芹匆匆赶去公司，“那天宝宝主要吃的是米粉。”
“我除了上班，其他的都不用操心”，马良芹说，婆婆每天都会准备好第二天的午餐给她带去公司，晚上到家也都有热乎的饭菜在桌上。“平时也是这样，婆婆把家里打理得很好。”
重大灾害保障基金金额升级至2亿元
作为一线旅游从业者，途牛客服从来不是孤军奋战，在他们的身后，有许多的团队和小伙伴默默提供保障和支持，竭尽全力保护大家的安全。
每日进行体温检测、办公场所全面清洁消毒、跑遍全城采购口罩、防疫口罩集中回收、电梯放置纸巾以隔绝按钮上的细菌、贴心下午茶免费午餐每天供应……细致入微的后勤保障团队在特殊时期时刻保护着大家的安全健康。
当前医用防护物资紧缺，国内药店大多售罄，公司联系海外经营业务的战略投资公司，委托纳美旅游在美国顺利采购到首批口罩共计1.2万只，已于2月7日通过国航运往国内，将捐赠到武汉大学人民医院。第二批采购口罩3000只，预计本周之内运回国内，捐赠至南京市第二医院汤山分院。
“现在海外采购也不容易，GHT部门的同事通过欧洲的朋友采购到8000只口罩，正在协调落实采购和运送事宜，”途牛投资后服务中心总经理辛守东说，“我们也在持续关注库存，请欧洲朋友继续寻找货源。”
同时，境外领队也时刻关注着国内疫情发展，越南领队范光达和导游陈成新趁着团队回酒店休息的时间，在越南街头四处采购，走遍大大小小的药店“清库存”，1月29日晚将口罩寄回国，导游朱磊收到物资后便马不停蹄地安排快递，寄到湖北恩施州鹤峰县中医院。
新型肺炎疫情发生以来，途牛及时响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。1月21日至今，途牛服务退改保障持续升级。截至1月27日，途牛重大灾害保障基金金额升级至2亿元。
文/北京青年报记者 赵婷婷
