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-016处理投诉的七个原则#面对抱怨#
《像绅士淑女一样服务》这本书的作者是丽思卡尔顿酒店的创始人霍斯特 舒尔茨写的。酒店管理中会遇到很多投诉处理的事情，而霍斯特是一个处理投诉的高手。书中讲到了关于处理投诉的七个原则，我觉得总结得非常到位，值得学习。
第一，不要嘲笑投诉，即使你觉得投诉真的很可笑。
第二，立刻接受投诉。无论问题的责任是否在于你，作为处理投诉的人，要马上说：“我很抱歉。”因为你代表了组织的形象。
第三，要多说“我”，要自己承担错误或误会的责任。理由同上。
第四，请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。要自己承担责任，这有利于安抚投诉者的情绪。
第五，不要引用各种政策手册，这让人觉得冷冰冰，公式化，而不是在解决投诉。
第六，不要试图炫耀你的专业知识。要关心投诉者的痛苦，倾听不满，走进客户心里。而不是教育你的客户。
第七，不要假定投诉人在索取什么。帮助投诉者甩掉内心的不爽，让投诉者获得重视和尊重，是处理投诉的目标。
投诉，不是麻烦，而是成长的机会。
北京丽思卡尔顿，一晚81620[恐惧]
在携程订酒店时偶然间发现，竟然还有这么高档的酒店。贫穷真是限制了我们的想象力，少两个0我都觉得消费不起。
谁有实力在此留宿一晚，才是真正的土豪
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丽思卡尔顿_兰卡威_海边大户型泳池别墅：
说完了四季，再来说说丽思卡尔顿。丽思卡尔顿在北美简直是奢华酒店地板级存在，但是回到亚洲就立刻满血复活，重新进入一线行列。
和四季的本地风设计不同，兰卡威丽思卡尔顿依旧采用了最擅长的现代舒适家居风“跑量”设计。丽思卡尔顿真的是把资本运作体现的很彻底，度假村全球标准模版，然后估计适度让当地员工发挥一下，就算是设计了，好看不好看并不重要。当然，这种思路也并非没有优点，就是踩坑几率大大减小。
兰卡威丽思卡尔顿的地理位置非常合我意，就是这种石滩边上，能直面大海，而且不用担心海滩上有人走来走去的户型。酒店虽然装修设计亮点不多，但是服务及时性惊人，人手充足程度明显秒杀四季！
新加坡SCDA设计|上海丽思卡尔顿酒店
高
