10月9日，文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知，针对在线旅游行业（OTA）“大数据杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等当前业内存在的热点问题都做出了具体规定。
在刚刚过去的国庆“黄金周”中全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81%。不难看出，我国旅游消费需求快速增长，越来越多的消费者选择通过线上平台了解、选择、购买相关服务和产品，带动了在线旅游市场高速发展。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣指出，在线旅游热点被投诉问题主要聚焦在：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等这10个方面。
长假在线旅游平台也休息了
旅游经济如火如荼的发展，旅游平台也如雨后春笋般兴起。但这些旅游类网站却屡屡出现各种问题。
10月2日晚八点半左右，微博大量网友爆料称，正值国庆出行高峰，自己在携程平台预定支付的酒店订单已经扣款，但订单无法确认，携程客服打不通，影响到出行安排。
携程公关迟迟未回复，直到今天上午才回复称:故障已经解决了。
订单已经扣款，扣的钱去了哪里呢?目前看来，扣款被携程收去，但携程与酒店之间的兑付似乎出了问题。
这事儿导致不少网友只得露宿，
“电数宝”数据库显示，中国在线旅游市场交易规模约8750亿元，相比7426亿元增加了17.82%；中国在线旅游用户规模达4.1亿人，相比3.76亿人增加9.04%。
10月7日，网经社电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA（在线旅游平台）消费评级榜》。榜单依据第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）自9月份到10月7日期间，受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出。
上榜的被投诉11家OTA平台中：同程、艺龙、携程和飞猪四家平台用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级；
另有，世界邦旅行、去哪儿、走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、联联周边游、途牛等7家平台，用户满意度综合指数均低于0.4，获“不建议下单”购买评级。此外，马蜂窝、骑驴游、发现旅行等在线旅游平台也遭到消费者的投诉。
消费者购买在线旅游产品，往往会因为不可抗的因素不得已退款，而在退款时平台却说“不”，甚至联系不上。据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）显示，汪先生因国庆可以有7天的长假休息。所以在“联联周边游”的网站上订了去宁海第一尖的景区套票8张，之后收到了景区的短信，内容为因景区停电,景区让联系平台退款。汪先生表示联联周边游的客服手机打不通，微信不添加，无法办理退款手续。
宣传不到位 售后高额手续费
7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。但是，仍有不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价的一半价格以上。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，李女士于9月24日在“同程艺龙”订购4张25日长沙飞上海的飞机票，订购后发现机票时间有误，于是立即进行改签。“同程艺龙”页面上显示极速改签，选择后再次支付了4张机票费用。
李女士认为第一次购票费用改签后同程应该退回，但一直未收到退款。致电同程客服，被告知极速改签其实是退票，再重新购买票，且退票手续费高达百分之九十，但同程艺龙没有任何提示，极速改签属于退票，且操作全程没有任何提示退费手续费高达百分之九十。
黄先生也表示他于9月4日在“去哪儿”购买从福州去天津的航班， 10月1日被厦航告知航班取消，可是“去哪儿”却收取130元的退票手续费，拒不全额退款，并且告知平台就是这样执行的，让黄先生去找相关部门投诉。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。而过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，印女士同行4人在“发现旅行”定了土耳其私家团，其中从卡帕多奇亚到伊斯坦布尔是内陆航线。购买前的通知：飞机时间是晚上7点多，但飞机可能会有调整。在出发前，李女士一行人被告知飞机票改到了晚上10点。而包车司机拿到的信息仍然是晚上7点的，所以在下午3点送机到了机场。晚上8点去值机，告知无法打印出机票，需要提供订单，根据跟机场人员的沟通，对方通过护照查询到，机票是下午1点的信息与通知完全不符。当李女士把该情况告知“发现旅行”的时候，被告知需要自己重新买票，然后收到发送的材料后会退款，并且强调购买经济舱。
在购买机票后，李女士表示因在群里表示接下来会继续旅行，但由于买错机票给行程带来的损害赔偿回国后再行讨论。却因群里“发现旅行”工作人员的强烈反应，言语攻击而退群。至此，发现旅行开始消极解决问题。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，《电商法》第十七条明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。
消费者在购买在线旅游产品时，对于商家货不对板，虚假宣传的现象一定要举报维权，保护自己的正当消费权益。
杀熟屡禁不止
一直以来“大数据杀熟”在电商行业中频频“出没”。此前，据网经社不完全统计发现，包括亚马逊、搜狐视频、百度、腾讯视频、美团点评、淘宝、优酷、爱奇艺、去哪儿、天猫、猫眼电影、淘票票、当当网、饿了么等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行、在线视频等多个领域，特别是OTA在线差旅平台较为突出，频繁有消费者投诉在OTA平台上订票存在“杀熟”情况，让消费者困扰不已。
《电商法》就有相关规定，第十八条指出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。
关于大数据“杀熟”的认定，方超强律师认为，《暂行规定》给出了一个很明确的判断标准，即针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。简单而言，不同设备，不同主体，在相同的服务选项下，价格不一致，就可以初步推断价格歧视的存在，大数据杀熟的本质就是价格歧视。(综合花朵财经、网经社等媒体报道)
